« Vous avez dit Relation Client interne? Appliquer les concepts du marketing relationnel à la Relation Client interne : une fausse bonne idée ? » – Trois questions à Philippe Renard, Senior Business Advisor chez Kurt Salmon et ancien DRH de l’Armée de Terre


1.  Que vous évoque le concept de Relation Client interne appliqué à la relation que la fonction RH entretient avec les autres fonctions et entités de l’entreprise ?

Ce concept rejoint pour moi le débat auquel nous assistons depuis un certain temps sur le positionnement du DRH et de la fonction RH dans l’entreprise. Souvent cette discussion s’est focalisée sur la notion de business partner qui me semble réductrice du sujet.

Au fond, le sujet est la conquête par les RH d’un espace de responsabilité dans le périmètre stratégique des entreprises avec une implication croissante dans la vision stratégique et une responsabilité dans le développement du capital humain.

La relation client interne que lie la fonction RH et les autres entités de l’organisation est pour moi un levier important pour cette conquête dans la mesure qu’elle  augmente la crédibilité et la légitimité à prendre un tel positionnement.

Pour moi, le concept de relation client interne s’applique à l’environnement RH, mais d’une manière particulière :

D’abord compte tenu de la nature différenciée des clients RH (managers opérationnels, responsables / acteurs de la filière RH, collaborateurs,…) qui nécessite une offre de services RH, elle aussi différenciée.

Ensuite par le type de « contrat » qui lie la fonction RH à ses clients. Car il s’agit bien souvent d’une relation implicite, fruit d’une volonté plus ou moins partagée de travailler ensemble, et moins d’un réel contrat de service.

2. Comment traduire ce positionnement de partenaire stratégique en éléments concrets  et perceptibles pour les clients internes ?

Sans doute faut-il agir, en premier lieu, sur la culture des acteurs RH internes. Dans la plupart des entreprises la fonction RH reste marquée soit par une culture « historique » et administrative soit une culture de « prestataire de service » qui incite peu à réfléchir sur l’ensemble d’une chaîne de valeur RH. Dans les deux cas, les acteurs de la fonction RH ont du mal à s’approprier une vision « client » ou une vision « stratégique » aboutissant au-delà du périmètre RH.

Ensuite, c’est l’organisation RH qui doit aujourd’hui développer sa capacité à articuler l’information recueillie auprès de ses clients internes et le traitement interne à la fonction RH pour revenir vers le client avec des solutions. Dans beaucoup d’entreprise la proximité de la fonction RH avec les managers opérationnels me semble ainsi un atout à (re)valoriser.

3. Comment ancrer dans l’esprit des acteurs de la fonction RH un « reflexe client » qui fait que chaque acteur de la fonction RH se pose la question de la plus value et de la perception de son action par ses clients internes ?

Je suis convaincu que pour faire prendre conscience aux acteurs RH de l’existence du « client interne », un travail sur la qualité de service RH constitue une base de départ indispensable.  Je crois que dans cette perspective il faut revenir à certains fondamentaux : Répondre à une sollicitation  dans des délais raisonnables n’est il pas une évidence ? Comment s’exprimer de manière techniquement précise mais néanmoins compréhensible pour le client interne ?

Ensuite, il me paraît essentiel de développer la capacité d’écoute des acteurs RH en interface directe avec les clients internes pour pouvoir analyser leurs attentes fut-elles implicites. La fonction RH doit, à mon sens, développer sa pro-activité en revenant vers son client interne avec des solutions et propositions correspondant à une analyse fine de son besoin.

Enfin l’ancrage de ce « reflexe client » se fera en fournissant aux acteurs RH des dispositifs adaptés pour alimenter la relation client interne. En cela une réflexion sur le SIRH et d’autres outils me paraissent essentielles.

Propos recueillis par : Erling Jensens, Manger, RH-Management

Advertisements

, , ,

  1. #1 par XXX le octobre 17, 2012 - 5:57

    Le sujet de la Relation Client RH est effectivement très interessant car il permet de revisiter l’ensemble de la fonction par ce prisme et ainsi de reconsidérer le cas échéant certains choix.

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s

%d blogueurs aiment cette page :